Управление деловой репутацией: как показать лучшую сторону себя

Управление деловой репутацией: как показать лучшую сторону себя

Управление репутацией помогает минимизировать риск потери лица и укрепления репутации. Понятно, что эти выражения возникли давно, когда еще не было Интернета и его возможностей для распространения информации и новостей.

Online Reputation Management (ORM) занимается сопоставлением деловой репутации компании, человека или даже продукта с информацтей, которую он дает.

Чтобы сделать это возможным, необходимо вовремя понять суждения, данные другими, оценить их и, если возможно, использовать в свою пользу. Интернет предлагает различные возможности для использования Online Reputation Management, которые позволяют избежать плохой репутации посредством своевременной реакции.

В этой статье мы объясняем методы управления деловой репутацией, и предлагаем несколько советов о том, как вы можете улучшить ее.

Что такое управление репутацией?

Управление деловой репутацией - это подкатегория известных общественных связей (PR), которые со временем стали дисциплиной во всех отношениях. В секторе PR мы в основном заботимся о контакте со средствами массовой информации и предоставляем последним новости, которые служат для того, чтобы компания была в благоприятном свете. Интернет уже давно является медиа пространством, в котором невозможно распознать информацию авторов и получателей.

В сети пользователям не требуется прямая связь с агентствами печати или отделами по связям с общественностью, которые производят профессиональные тексты, чтобы влиять на имидж компаний. Через социальные сети можно писать и делиться сообщениями. Если ваш комментарий найдет достаточный резонанс, то те, кто его получил, также смогут поделиться своей позицией по этой теме, все это происходит намного быстрее, чем это могут сделать большинство агентств или корпоративных отделов по общественным отношениям. И это как раз задача управления репутацией в социальной сети и во всемирной паутине.

Мнения об организации, человеке и продукте или о предложении распространяются по-разному: через блоги, комментарии в социальных сетях или оценки на порталах и в интернет-магазинах, каждый пользователь имеет возможность выразить свое мнение. Хотя отдельные комментарии напрямую не влияют на общую репутацию, они все равно информацию, влияющую на компанию. Поэтому управление репутацией - это контроль за каналами и быстрая реакция на любые события.

Почему важно управление репутацией?

Управление репутацией гарантирует, что образ вашей компании останется положительным в течение длительного времени. Совершенно очевидно, что хорошая репутация является преимуществом для компаний. Но в чем состоит это преимущество? Где и когда общественное мнение важно для коммерческой компании? С экономической точки зрения преимущества с положительной репутацией, следующие:

Увеличьте свое поле деятельности

Хорошая репутация заставляет вас говорить о себе, и вы знаете, что лучшая реклама - из уст в уста. Положительная репутация означает, что клиенты становятся самими промоутерами и больше клиентов попадают в ваши онлайн-каналы.

Увеличение оборота

Диапазон действий сам по себе малоприменим, если он не ведет к продажам и лидерству. И то, и другое приводит к увеличению доверия потенциальных клиентов. Полученные хорошие отзывы о ваших продуктах и услугах напрямую влияют на новых заинтересованных лиц.

Рекрутинг

Хорошая репутация не только служит для охвата новых групп клиентов, битва за квалифицированных рабочих («Война с талантом»), помимо прочего, определяется репутацией компаний. Позитивные отзывы о вашей компании в Интернете оказывают положительное влияние на потенциальных кандидатов на ваши предложения о работе;

Рыночная стоимость

Репутация бренда, несомненно, влияет на его стоимость. В конце концов, инвесторы сильно заинтересованы в том, чтобы компания или бренд получали клиентов.

Где формируется общественное мнение?

Каждый пользователь может быть критиком. Неважно, направлена ли критика на продукт, услугу или бренд. Интернет предлагает для этого множество возможностей:

  • Социальные медиа : Facebook, Twitter и Tumblr, пользователи выражают свое мнение и оставляют комментарии на этих платформах. На самом деле, на этих площадках возникают вирусные движения, что безусловно отражается на компаниях;

  • Форумы : даже если форумы не гарантируют объективного мнения, они, безусловно, влияют на онлайн-репутацию компаний, потому что на специализированных форумах присутствуют люди или клиенты, которые думают как и эксперты конкретной темы. Эти пользователи, имеют решающее значение для компании.

  • Обзор веб-порталов : Yelp, TripAdvisor или Trustpilot - это все платформы, созданные исключительно для сбора оценок компаний и их предложений. На этих платформах пользователи голосуют и оставляют различные комментарии;

  • Порталы электронной коммерции : если ваша компания занимается продажей продуктов в Интернете, вы также должны учитывать рейтинги, которые ставятся вам  на порталах электронной коммерции и комментарии, которые сильно влияют на продажу;

  • Видео - порталы : YouTube, Vimeo, Dailymotion или другие альтернативные порталы, где пользователи охотно высказывают свое мнение и делятся своим личным опытом. Видеоролики позволяют смотреть на обсуждение совершенно иначе, чем текст: если что-то пошло не так, можно показать напрямую, например, дизайн или дефектные функции продукта. Многие из этих видеороликов имеют комический отпечаток, что-то между критикой и смехом;

  • Блог : блоги - это то место, где люди могут разобраться с темой, которая во многих случаях является только собственным мнением. Внимание блогеров также может применяться к брендам, продуктам и услугам. Поэтому следите за этой сферой, и принимайте меры, чтобы ситуация не вышла из под контроля;

  • Корпоративные сайты : в некоторых случаях веб-сайт компании, который может быть корпоративным блоком, предлагающем пользователям оставлять отзывы. С чисто теоретической точки зрения - это хорошо. Однако надо знать, что в этом случае мы должны быть готовы вмешаться, если будут затронуты тяжелые и объективные критические замечания. Для клиентов, которые ищут информацию на вашем сайте, крайне нежелательно обнаружить лавину негативной критики.

Механизмы управления репутацией

Есть два основных направления, на которых следует сосредоточиться. Основным требованием для хорошего управления репутацией является отслеживание пользователей : на каких порталах и через какие веб-сайты пользователи выражают свою точку зрения о компании, бренде и его продуктах? Помимо знания ответа на этот вопрос, важно также знать, чего ожидает целевая аудитория от вашей компании.

Здесь можно увидеть, как осуществляется интернет-управление репутацией, а также отношения с общественностью и маркетинговые стратегии. Во всех трех секторах необходимо знать вашу цель. Хотя часть управления репутацией занимается наблюдением и анализом, активная часть касается строительства. Например, хорошим средством для этого является эмоциональная история, связанная с брендом, распространяемая по всем каналам, который помогает в создании или усилении хорошей репутации.

Обе стороны управления репутацией работают одновременно, часто меняются местами и не могут быть отделены друг от друга.

Оптимизация социальных сетей

Прежде чем вы начнете проверять свою репутацию в Интернете, вы должны присутствовать на всех наиболее важных платформах. Причинами являются два момента: во-первых, эффективное отслеживание и последующая реакция возможны только в том случае, если вы присутствуете на тех же порталах, которые используются вашей целевой аудиторией. Второе - защита вашего бренда. Создавайте учетные записи с вашим именем до того, как кто-то еще это сделает; тот же аргумент, стественно,е справедлив и для доменов. В этом процессе важно выбрать простые и понятные имена для ваших учетных записей. Использование другого названия для каждой платформы будет путать потенциальных клиентов и уменьшить лояльное отношение к компании.

Одна вещь, которую нельзя забывать и которая относится ко всем действиям маркетинга в социальных сетях, заключается в том, что учетная запись в социальных сетях не учитывается, если за ней не следить. С другой стороны, каналы, полностью обработанные и активно управляемые сообществами, предлагают клиентам возможность напрямую общаться с вами.

Контакт с пользователями является одним из важнейших краеугольных камней управления репутацией в социальных сетях. Поэтому важно найти правильную меру: сколько каналов вы можете держать под контролем, которые действительно можно обслуживать в зависимости от времени и ресурсов.

Мониторинг бренда

«Мониторинг бренда» описывает анализ комментариев к бренду, продуктам или компании. Результатом является обнаружение любых нарушений авторских прав: если кто-то незаконно использует элементы, принадлежащие вам и защищенные законом, с хорошим мониторингом брендов, вы сможете принять необходимые меры. Фактическая цель, заключается в том, чтобы узнать, что говориться о вашей компании и ваших предложениях.

Внедряя маркетинговые меры в социальных сетях, на форумах, в блогах или в новостных порталах, вероятность того, что вы станете объектом обсуждения, очень высока. Через мониторинг брендов узнайте, кто и как  говорит о своей компании. В процессе оптимизации социальных сетей и управления сообществами вы получите первое впечатления и мнения ваших клиентов. В этом хорошо может помочь Google Alerts: служба из Google, которая сообщает, когда в Интернете появляется упоминание вашего бренда.

Мониторинг проблем

Так называемый мониторинг проблем предоставляет информацию об управлении онлайновым репутационным менеджментом. Для этого вы должны следить за средствами массовой информации и влиятельными лицами. Так же опрос ваших клиентов может предоставить вам полезную информацию.

Результаты мониторинга могут быть использованы двумя способами: если вы знаете, что заставляет ваших клиентов становиться фанатами, вы можете адаптировать свою маркетинговую стратегию и работать в этом направлении. Тем не менее, мониторинг никогда не должен считаться полным, поскольку мнения и настроения клиентов могут полностью измениться.

Повествование

Управление деловой репутацией

Хотя это чрезвычайно распространенно в маркетинге, рассказывание историй - важный инструмент для постоянного влияния на образ и связанную с ним репутацию.

С теоретической точки зрения история является не чем иным, как рассказом. Но будьте осторожны, через рассказ вы охватите только тех пользователей, которые строго следуют фактам и тех, кто обращает внимание на эмоциональную сторону общения. Использование изображений добавляет эффект повествования; если возможно, стоит разработать мультимедийную идею.

Для управления репутацией используйте существующую историю или создайте новую. Важно то, чтобы не публиковать истории, которые противоречат друг другу или отличаются по стилю. В ходе повествования вы должны разработать безошибочный стиль, оригинальный способ рассказывать истории, который затем послужит отправной точкой для ORM. Конечно, стиль и тон рассказа также должны соответствовать целям вашей аудитории.

Управление сообществами

Репутация формируется через сообщество, и поэтому очевидно, что нужно о нем заботиться. Иногда управление репутацией может пересекаться с работой, выполняемой в управлении взаимоотношениями с клиентами или в управлении жалобами и поддержкой клиентов.

Вы можете создать проактивную репутацию благодаря убедительным рассказам, вам также необходимо уметь реагировать, если клиенты или члены вашего сообщества будут критиковать вас. Вот почему необходимо разработать стратегию реагирования на критику и жалобы, которые возникают в сообществе социальных сетей. Как показывают многочисленные негативные примеры, существуют два принципиально неправильных подхода: игнорировать и реагировать на огонь с огнем . Оба этих подхода будут только раздражать ваше сообщество.

Если вы избавитесь от критики в социальных сетях, лучше всего будет реагировать быстро и с должной серьезностью. Многие компании, такие как Disney, следуют системе HEARD, чтобы противостоять критике:

  • Услышьте : обратите внимание на то, что говорят клиенты, если у них есть жалобы. Таким образом, вы показываете, что вы заинтересованы в них , так вы сможете превратить негативный опыт в позитивный;

  • Подчеркните : покажите своим критикам, что вы можете понять, откуда их гнев. Примите всерьез настроение ваших клиентов, вместо того, чтобы принижать их;

  • Извините :  Вы должны извиняться, когда этого требует критика. Даже если это не ваша ошибка , тем не менее, в какой-то мере вменяется вам;

  • Решите : найдите проблему, которая должна быть решена вместе с клиентом. Это не должно происходить публично, поэтому переместите сообщение на частный канал;

  • Диагностируйте : проанализируйте проблему и разработайте стратегию, которая гарантирует, что ошибок больше не повторится.