Интернет-магазины становятся все более распространенными, но потребители недовольны опытом покупок
Хотя онлайн-покупки чаще совершают в период Рождества, большинство потребителей демонстрируют плохой опыт покупок. Скорость и бесплатная доставка чаще являются критическими факторами отрицательного опыта.
В то время как показатели электронной коммерции отмечают увеличение объемов продаж, которые в розничном секторе к 2021 году должны превысить 4 миллиарда долларов, потребители отмечают еще одну важную особенность: неудовлетворенность покупками.
Это данные, полученные из последнего исследования Pitney Bowes «2018 Pitney Bowes Global Ecommerce Study» , в котором показано, что 61% глобальных клиентов недовольны опытом покупок в Интернете. Процент, который растет из года в год: в 2017 году он составлял 47%, в 2016 году - 41%. Только в США с 36% в прошлом году до 56% в 2018 году.
Разочарование в основном касается после продажного обслуживания: стоимость доставки, проблемы с отслеживанием отправлений, правила, касающиеся нечеткой реституции, и задержки доставки.
61% глобальных клиентов недовольны опытом покупок в Интернете. Разочарование в основном связано с после продажным обслуживанием.
Рекордная электронная торговля
Начнем с факта: интернет-магазины все чаще становятся объектом интереса со стороны потребителей. Независимо от возраста или других факторов, почти все онлайн-пользователи (94%) покупают в Интернете. Интересными являются частота, совершения покупок: в среднем это 35% потребителей с одной покупкой в неделю - например, в США она составляет 30% (+ 19% по сравнению с прошлым годом), в Великобритании - 46%.
Большинство потребителей знают, свой бренд или интернет-магазин, в котором следует совершать покупки (61%), в то время мало кто знает, что покупать, а не где найти продукт, чтобы взглянуть.
Скорость и бесплатная доставка
Несмотря на превосходные показатели, связанные данными, которые показывают, как скорость и удобство доставки влияют на предпочтения в выборе интернет-магазина: 91% склонны покидать сайт, если опции «быстрой и бесплатной доставки» не предоставляются, и чуть менее половины (47%) считают «быстрой» отправку через два дня.
Если приходится выбирать, то 76% потребителей предпочитают скорость, это больше на 20% по сравнению с прошлым годом.
Эти два фактора так влияют на намерение совершать покупки и предпочтения потребителей, что 91% оставят магазин, если хотя бы один из двух вариантов недоступен.
Насколько плохой опыт?
Большинство опрошенных (56%) говорят, что они испытали разочарование во время рождественских праздников, особенно в период после покупки. Жалобы касаются задержки в доставке заказа (15%), слишком дорогой стоимости доставки (12%) и неточного отслеживание заказов (6%).
36% из тех, кто испытал плохой опыт, не делают больше покупок в таких магазинах и почти все делятся своим опытом в социальных сетях в Интернете.
Со своей стороны, особенно бренды и розничные продавцы все больше обращают внимание на опыт после покупки, гарантируя потребителям возврат с бесплатной гарантированной доставкой. К этим правилам относятся скорость доставки, легкость возврата и немедленный возврат средств при сохранении оригинальной упаковки.